ПОРЯДОК роботи телефонної «гарячої лінії» Устилузької міської ради

ЗАТВЕРДЖЕНО

Розпорядженя міського голови

10 вересня 2026 р. № 36-аг

 

ПОРЯДОК

роботи  телефонної «гарячої лінії»

Устилузької міської  ради

 

1. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України «Про звернення громадян», Указу Президента України від  07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» з метою підвищення ефективності роботи Устилузької міської ради зі зверненнями громадян, об’єктивного та вчасного їх розгляду згідно з вимогами законодавства України.

2. Цей Порядок визначає організацію роботи телефонної  «гарячої лінії» Устилузької міської ради (далі – телефонна «гаряча лінія»), механізми прийому, реєстрації, оперативного розгляду та надання відповідей на звернення, які надходять на телефонну «гарячу лінію».

3. Посадова особа Устилузької міської ради, яка забезпечує роботу телефонної «гарячої лінії», у своїй діяльності керуються Конституцією України, Законами України «Про звернення громадян», «Про місцеве самоврядування в Україні», Указом Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування».

4. Телефонна  «гаряча лінія» працює в адміністративній будівлі Устилузької міської ради за адресою: Волинська область, Володимирський район, місто Устилуг, вул. Володимирська, 40.

5. Прийом телефонних дзвінків на «гарячу лінію» проводиться в робочі дні з 8:00 до 17:00, в п’ятницю — з 8:00 до 15:45 (з перервою на обід з 13:00 до 14:00) за номером телефону  (03342)93-419.

6. Відповідальним за організацію роботи телефонної «гарячої лінії» є  керуючий справами (секретар) виконавчого комітету міської ради.

7. Ефективність функціонування «гарячої лінії»  забезпечується взаємодією структурних підрозділів міської ради.

8. Основними завданнями роботи телефонної «гарячої лінії» є:

- надання довідково-консультативної допомоги;

- прийняття, реєстрація та облік пропозицій, заяв і скарг громадян, що стосуються діяльності Устилузької міської ради.

9. Звернення, в яких порушено питання довідкового та консультативного характеру, а також ті, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються безпосередньо під час звернення шляхом надання консультацій.

10. Якщо питання, з якими звернувся громадянин, не належать до компетенції міської ради, відповідальна особа, яка здійснює прийом телефонного звернення, пояснює громадянину, до якого органу державної влади або органу місцевого самоврядування, підприємства, організації чи установи доцільно звернутися, і за можливості надає номер телефону.

11. У разі якщо факти та обставини, викладені у зверненні, вимагають додаткового вивчення, посадова особа має право рекомендувати звернутися до міської ради з письмовим зверненням у порядку, визначеному Законом України «Про звернення громадян».

12. Усі звернення громадян, що надійшли на телефонну  «гарячу лінію», реєструються у Журналі обліку звернень громадян, що надійшли на  «гарячу лінію» Устилузької міської ради (додаток 1). На звернення, що потребує додаткового вивчення і відповідь на яке не може бути надана телефоном, відповідальною особою заповнюється картка звернення громадянина на «гарячу» телефонну лінію міської ради (додаток 2).

13. Діловодство за зверненнями громадян, що надійшли на телефонну «гарячу лінію», ведеться відповідно до Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348.

14. На підставі письмової резолюції міського голови картка звернення громадянина на «гарячу лінію» передається до відповідного структурного підрозділу для розгляду та вирішення по суті.

15. Строк розгляду звернення не повинен перевищувати строків, які визначені чинним законодавством.

16. Звернення, що потребують детальнішого вивчення, розглядаються в такому самому порядку, що й письмові звернення, відповідно до Закону України «Про звернення громадян».

17. Звернення громадян, які мають установлені законодавством пільги, розглядаються в першочерговому порядку.

18. Контроль за вчасним розглядом звернень, що надійшли на телефонну «гарячу лінію», здійснює керуючий справами (секретар) виконавчого комітету міської ради.  

19. Правила етикету та службової поведінки під час телефонної розмови:

- відповідь на телефонний дзвінок починається з привітання, представлення посадової особи та інформування громадянина про те, що телефонний дзвінок надійшов на адресу «гарячої лінії»  Устилузької міської ради;

- уважно вислухати повідомлення, поставити уточнюючі запитання, якщо необхідно з’ясувати більше обставин;

- надати консультацію чи роз’яснення під час розмови;

- зареєструвати звернення в разі необхідності додаткового вивчення питання та неможливості надання відповіді безпосередньо під час розмови;

- проінформувати громадянина про те, що його звернення зареєстровано;

- проінформувати про орієнтовний термін отримання відповіді;

- подякувати за телефонний дзвінок.

У разі застосування громадянином ненормативної лексики, образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі відповідальна особа має право припинити спілкування з таким громадянином.

 

 

 

Керуючий справами (секретар)

виконавчого комітету міської ради                                                              Олег ВАСИЛЕНКО     

 

 

 Додаток 1

до  Порядку

роботи  телефонної «гарячої лінії»

Устилузької міської ради

 

                                                                                                                                                                                 

ЖУРНАЛ 

обліку звернень громадян, що надійшли на телефонну “гарячу лінію”

 

№ з/п

Дата           реєстрації та номер

Хто приймає

ПІБ, контактна інформація

Короткий зміст

Кому доручено розгляд, термін виконання

Відмітка про результат розгляду

 

       Керуючий справами (секретар)

       виконавчого комітету міської ради                                                                                                                                                 Олег ВАСИЛЕНКО